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云闪住丨阐述酒店行业自助机为什么没有大规模

  引言:目前各行各业都已经实现人工智能的解决方案,从多年前的高铁自助购票/取票、电影院自助取票、到近几年餐饮行业的自助点餐、商超自助结算、高速ETC自助通行、快递自助取件、景区自助取票入园、医院自助挂号等等,各种自助服务,不胜繁多,体现的不仅仅是行业省人工的需求,更多的是因为智能化的出席提升了市场的效率,从而更容易被大众所接受。

  那么,酒店行业为什么一直迟迟没有大面积推广出自助服务的终端设备呢?就像电影院自助取票一样,酒店也是完全可以实现自助取房卡入住吧。云闪住联合创始人兼市场总负责人李刚作为酒店行业自助解决方案服务商代表,在出席参加「安徽省酒店行业管理委员会」暨2020年迎新会时如此回复:作为酒店行业方案解决商,我们通过近两年多的市场调查和研究分析,具体给大家分析如下。

  首先,在回答问题之前,先来说说酒店自助入住机的基本功能,目前市面上的自助入住机的基本功能,主要包括入住、续住、退房以及电子发票,这是开房的大致功能,支付功能通常不包括现金支付,而是包括支付宝、银联卡、微信以及其他第三方电子支付方式。

  其次,开房过程,通常包括入住——身份证识别——人脸识别——选择房型——确认订单——选择支付方式——确认支付——取卡开房。这是最基本的开房功能,当然,自助入住机一般还包括续住、退房、电子发票打印以及钟点房之类的功能。

  但在传统的开房过程中,有一个步骤是身份证识别,前台将住客的身份信息上传给公安系统。而在这一过程中,酒店自助机就需要提前对接上公安的身份证识别系统(行业内统称:公安旅业系统,简称PSB),也意味着,只有得到公安提供的身份证识别系统的数据上传接口授权,整个开房程序才能继续下一步。

  所以,酒店自助入住机之所以没有大规模推广,主要是因为公安的身份证识别系统门槛比较大。公安的身份证识别系统因地域不同,数据接口方式也不同,还有当地公安部门具有一定的主导权限。如要使得酒店自助机的程序完全进行下去,就需要跟各地的公安部门人员或服务于公安旅业系统的软件公司打交道,来获得数据接口上传的授权。这是目前我们,或者说是整个酒店自助入住机行业最大的难点。

  另外,其他的难点,也可以从酒店、方案商、公安多维角度来综合分析,认真说起来,这些难点都是相互的。

  对于已正常在营业的酒店而言,我们提供的酒店自助入住机器设备,需要先对接酒店现有的酒店客房管理系统软件(简称PMS),使得酒店的PMS数据与自助机的数据同步,就是客人在自助机设备上开房后,酒店前台那边也能同步看到哪家房间被开了,避免在前台于自助机同步开房时产生冲突,导致俩住客获取同一房间的房卡。

  对新开张酒店而已而言,还没有购买酒店客房管理系统的,可以直接使用「云闪住」酒店自助机自带的PMS系统,这样可以将前期需要投资PMS的成本用来采购「云闪住」酒店自助机,而且还能免费获得一套与自助机相匹配的PMS系统,方便酒店客房管理的同时也拥有来酒店自助服务终端设备。

  而对加盟来酒店集团的连锁酒店而言,因为集团通常会有统一的PMS系统,会强制要求加盟店采购他们的PMS系统,这样的话也是给酒店自助机服务商造成来门槛,需要与集团总部洽谈能对接后,才能对接当地的连锁加盟酒店。

  4、我们还需要对接酒店门锁系统,对接上了之后,酒店自助入住机在给客人发放房卡前,会将房间号的信息通过自助机写入该房卡,并同步数据给酒店的PMS系统,这时客人到了对应的房门前才能刷卡进入。

  5、对接公安的身份证数据接口PSB系统。只有获得了公安的身份证数据接口上传的授权后,我们才能对接上公安的PSB系统,才能在客人通过自助机开房时,自动识别客人的身份证信息,进而将开房人的身份信息自动上传到公安PSB系统。而眼下未使用酒店自助入住机的酒店,身份证信息都是在额外一设备上刷一下或人脸核验一下,然后由人工手动将该身份证信息上传至公安系统。

  以上数据接口对接是一项巨大的工程,通常需要好几个高级软件工程师夜以继日地工作,才能让整个程序按照客户的要求稳定运行。所以,我们通常会考虑对接的酒店管理系统使用人数越多越好,这样的话,对接下一家使用同一酒店管理系统的客户时,需要投入在这一块的人员成本及时间成本才相对会较小一些。目前「云闪住」已经对接的国内常用的PMS系统软件有西软、中软、绿云、石基、Opera、别样红、泰能、金天鹅、住哲、易者、梦翔、捷信达、万维等主流的PMS系统,大大缩小了给酒店落地时候调试对接的时间成本。

  有人说,这一设备可以实现酒店0前台,节省人工。然而,我们想说,这设备确实可以取代前台的开房工作量,甚至有些经营者投资的无人酒店就是用了「云闪住」酒店自助入住机。但是,中高端星级酒店要完全取代前台是需要过程的,因为,很多酒店业主的思维还是喜欢以人来服务提升温度,但是其实不然,要改变消费习惯的同时也得让酒店业主或经营者了解清楚自助式服务的实用价值。

  这有点类似于高铁站的自助取票机,在高峰期时分流客人,提高前台工作效率,降低前台工作压力,并避免客人排起长龙,增加客人的满意度。

  对于大型连锁酒店来说,本来一家酒店需要请3~4个前台。有了「云闪住」自助入住机,前台数量可以减少到1~2个足够。同时,很多酒店招聘夜间值班人员困难,有了酒店自助入住机,深夜前来的零星客人,可由当日值班保安引导至酒店自助入住机上完成开房取卡入住。

  酒店管理者很难控制操作漏洞,比如有些客户在前台开房,会砍价;这样,给了前台某些权利,如果是爱占小便宜的前台,会将那些不砍价的客户冒充为砍价了,当中的金额揣入了自己的腰包,也就是所谓的飞价/飞单。

  有了「云闪住」酒店自助入住机,对于爱砍价的客人,可在自助机上设置优惠政策,让客人去设备上开房,杜绝漏洞。

  对于那些规模不大的酒店,往往只有一个前台,管理很难规范,导致一些开钟点房的费用被前台接待收入囊中,有了这自助入住机,可将所有房卡全部放入酒店自助入住机,可让前台引导客人前往设备上开房和退房(客人只有现金,可由前台收取客人现金,让前台用自己的微信、支付宝或银行卡支付,客人退房时由前台退现金给客人),如此即可避免该情况。

  经过我们实践发现,「云闪住」酒店自助入住机很年轻人欢迎。大多数年轻人都会到自助入住机上办理开房手续,也许是因为在自助入住机上办理,他们个人隐私不会被前台或他人看到,同时,也不会因为前台心情不佳导致开房体验度差的情况。

  酒店/宾馆是特种行业,公安对于酒店经营者要求必须登记开房人的身份证信息,目的就是为酒店和人民群众的安全考虑。曾经,多少犯罪事件是在酒店发生,要么就是不明身份的危险人物隐藏在酒店,难以发现;要么是有人在酒店闹事,结果却查不到该房客的个人身份证信息。

  曾有人提到两个问题,1是公安有身份证信息的资源,能够直接或间接获得某些经济利益,2是机器可以办理入住,但不能保证入住人和真正住进去的人是同一人。

  对于第一个问题,我们想说,公安能获得利益是毋庸置疑的,因为有了身份证信息的资源,能有效保护人民大众的安全,获取犯罪分子的信息,进而抓获;至于是否有经济利益,我们无话语权,因为没有证据。

  第二个问题,不用我们回答,因为即使不用自助入住机,在酒店管理不完善的情况下,依然无法保证入住人和真正住进去的人是同一人,开房的人出去后随时可以将房卡转交别人。所以,要解决该问题,并不是不用自助入住机,而是酒店自身要加强管理,开房人也要提高自己的法律认知意识。

  综上所述,酒店自助入住机之所以没有大规模推广,就是因为存在对接成本问题以及时间,只要获得了各地公安的支持,这类产品未来,必将大面积铺开!

  据了解,目前「云闪住」酒店自助机已经对接了全国27个地区近85%的市场份额,除了偏远经济欠发达地区,基本上已完成了全国各地公安PSB系统的对接。

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